Nuestros servicios de Remote Support corresponden a un conjunto de actividades que permiten gestionar un ambiente centralizado y/o distribuido de equipamiento de usuarios finales, entre los que se cuentan PCs, periféricos, impresoras, PDAs, dispositivos móviles y otros, los cuales forman parte del activo de la organización y como tal requieren de un control, protección y mantenimiento proactivo y homogéneo.
Estudios de consultoras reconocidas internacionalmente, identifican los costos de gestión de estas plataformas como relevantes y controlables en ambientes de tipo proactivo.
La transformación del escenario reactivo lo constituye la introducción de actividades tales como:
Comprende un conjunto de servicios destinados a apoyar la gestión de los activos computacionales que se encuentran a disposición de los usuarios, entre los que destacan: administración de contratos, distribución de software, renovación tecnológica, inventario de hardware y software y administración de órdenes de trabajo.
El objetivo de estos servicios es conocer y controlar la infraestructura informática (licenciamiento de aplicativos, hardware y otros), lo que resulta en una mayor productividad, ya que esto permite mejorar el soporte a los usuarios de computación personal y hacer una planificación adecuada de las inversiones y preparar las acciones de renovación tecnológica. Un inventario de hardware y software bien controlado, en el ámbito técnico, contribuye a dar un alto grado de estabilidad para el negocio e incremento de la productividad de usuarios finales.
Incluye las actividades sustentadas bajo un control de inventario efectivo, que favorecen el time-to-market de las aplicaciones internas/externas. Las versiones de productos controladas que utiliza el negocio son transferidas bajo la metodología de proyecto, contemplando control de riesgos y planes de roll-back ante fallas. El apoyo tecnológico a esta actividad lo constituye la aplicación de distribución de software y la biblioteca de versiones controladas, recomendadas en las mejores practicas de ITIL.
Problemática muy frecuente en la función de Service Desk, nuestra observación en este tipo de incidente establece entre 20% y 35% en los registros de incidentes. El efecto sobre la productividad de usuario final se puede minimizar y corregir mediante tecnología de control de accesos que fomenta la auto-atención, como también el cumplimiento de políticas de control de acceso.
El antivirus es un elemento básico de protección de infraestructura Windows, el que debe ser gestionado a través de una metodología que asegure el uso de las firmas de virus actualizadas, previamente revisadas en laboratorio para minimizar posibles efectos adversos. Estas labores son desarrolladas por especialistas del ámbito de seguridad en concordancia con los servicios de soporte del fabricante de antivirus.
Herramienta de ayuda en línea que permite crear, mantener y compartir información técnica con todos los usuarios de la infraestructura de una empresa, a través de la consulta y administración de las bases de conocimiento.
Apunta a construir una base de datos de conocimiento, con soluciones específicas, describiendo paso a paso la resolución de problemas frecuentes, y hace más eficiente el proceso de soporte al reducir el tiempo que antes se necesitaba para dar respuesta a preguntas e incidentes frecuentes.
Además:
- Permite registrar un Top cinco de las soluciones más solicitadas y aplicadas por los usuarios y otro de las ingresadas recientemente.
- Promueve el autoservicio en el usuario final, al permitirle que consulte y aplique los procedimientos necesarios para la solución.
- Promociona el auto-soporte en el cliente.
- Agiliza los procesos de atención y solución de los problemas.
- Genera ahorro en tiempo y costos de llamada por solicitud de asistencia.
- Disminuye solicitudes de soporte, gracias a la auto-consulta y auto-resolución de los inconvenientes técnicos.
Permite restaurar equipos portátiles y de escritorio de Windows completos en cuestión de minutos, incluso en hardware heterogéneo o entornos virtuales. Entre los beneficios adicionales se incluye la protección externa flexible para realizar copias de seguridad activadas por amenazas y la gestión centralizada para ayudar a simplificar la administración.
Control remoto total de cualquier PC conectado a Internet como si se estuviera físicamente frente a él. Se trata de servicios de movilidad global que permiten:
- Proveer soporte remoto desde y hacia cualquier lugar del mundo.
- Realizar sesiones de chat con los clientes durante las sesiones de soporte, lo que elimina la necesidad de llamadas telefónicas costosas.
- Obtener del inventario informático del PC remoto.
- Dar soporte remoto seguro ya que la información viaja encriptada.
- Ahorrar en gastos de desplazamiento.
- Dar facilidad de acceso y satisfacción en sus clientes.
- Resolver rápidamente de problemas e incidentes.
